Cam kết chất lượng dịch vụ ( Service Level Agreement – sau đây được gọi là “SLA“ ) là bản cam kết giữa Proxy No.1 Việt Nam (sau đây được gọi là “Proxy No.1 Việt Nam”, “chúng tôi” tùy theo trường hợp) và khách hàng là những người sử dụng các dịch vụ của Proxy No.1 Việt Nam (sau đây được gọi là “khách hàng”). SLA quy định trách nhiệm và chính sách bồi thường của chúng tôi trong trường hợp chúng tôi không đáp ứng được những cam kết này. Bản cam kết nhằm thể hiện rõ mong muốn tạo sự tin tưởng và giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
Các điều khoản SLA:
Chúng tôi cam kết uptime dịch vụ Proxy 4g và Dân cư luôn đạt mức tối thiểu là 99,9% trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ theo chu kỳ đã thanh toán. Trong trường hợp dịch vụ của chúng tôi không đạt được mức uptime cam kết, khách hàng có thể yêu cầu bồi thường theo cam kết bồi thường bên dưới.
| Tỷ lệ uptime | Tỷ lệ bồi thường | Thời gian downtime tối đa mỗi tháng |
|---|---|---|
| 99,9% | Cam kết | 43 phút |
| 99,8% | 10% | 1 giờ 27 phút |
| 99,7% | 20% | 2 giờ 11 phút |
| 99,6% | 30% | 2 giờ 55 phút |
| 99,5% | 40% | 3 giờ 39 phút |
| 99,4% | 50% | 4 giờ 22 phút |
| 99,3% | 60% | 5 giờ 6 phút |
| 99,2% | 70% | 5 giờ 50 phút |
| 99,1% | 80% | 6 giờ 34 phút |
| 99% | 100% | 7 giờ 18 phút |
Cam kết bồi thường sẽ gồm các thỏa thuận sau:
Uptime nghĩa là thời gian hệ thống sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút mỗi tháng trừ đi phần trăm số phút thời gian hệ thống trong trạng thái Không sẵn sàng (sau đây được gọi là “downtime”). Cam kết uptime hay thời gian downtime sẽ không được tính với các trường hợp được loại trừ trong điều 1.c.
Trạng thái downtime nghĩa là khi máy chủ, dịch vụ không sẵn sàng để phản hồi bất cứ lỗi nào, không thể ping được. Các lỗi trả về như 403, 404, 502, 503,…đều không được ghi nhận là thời gian downtime vì khi website trả về các lỗi này, nghĩa là máy chủ vẫn đang hoạt động nhưng vì nhiều lý do khác nhau sẽ trả về lỗi khác nhau như trang bị chặn, không tìm thấy trang, phần mềm CGI không hoạt động,…
Thời gian downtime chỉ được tính với những sự cố phát sinh từ lỗi của chúng tôi bao gồm: hư hỏng phần cứng, lỗi kỹ thuật, thiết bị mạng.
Uptime không cam kết và không được tính trong những trường hợp sau:
Để được đền bù, Khách hàng phải thông báo cho chúng tôi thông qua email billing@proxyno1.com với tiêu đề “Nhận bồi thường cam kết uptime” và nội dung bao gồm:
Trong vòng 24 – 48 giờ, chúng tôi sẽ kiểm tra và phản hồi.
Proxy No.1 Việt Nam cam kết hỗ trợ khách hàng theo thời gian hỗ trợ cam kết tương ứng theo Chính sách hỗ trợ khách hàng của chúng tôi.
Thời gian hỗ trợ cam kết:
Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, Proxy No.1 Việt Nam sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được chúng tôi tiến hành theo cách như sau:
Nếu quý khách hàng có những thắc mắc cần hỗ trợ thêm về cam kết dịch vụ, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo những thông tin sau:
Công Ty TNHH Proxy No.1 Việt Nam
Địa chỉ: Số 6 N1, Ngõ 40, Xuân La, Phường Xuân Tảo, Quận Bắc Từ Liêm, Thành Phố Hà Nội
Email: proxyno1.com@gmail.com
Điện thoại: 085351966